Omdømme-fall for Reitan

Av: Redaksjonen, Kampanje

Alle Reitan Gruppens franchise-kjeder faller som en sten på Norsk Kundebarometers (NKB) 2008-oversikt over bedrifter med landets mest fornøyde kunder, skriver Dagens Næringsliv. Både Rema 1000, 7-Eleven, Narvesen og YX Energi faller markant, og kundene gir dem karakteren «likegyldig» eller «misfornøyd».

- Det er påfallende at alle fire går nedover på rangeringen med stadig mindre tilfredse kunder. Det kan hende det er et resultat av alt bråket som har vært rundt eierstrukturen deres, sier prosjektleder Pål R. Silseth i NKB, som er ansvarlig for den årlige undersøkelsen.

Reitan Gruppen rendyrker franchisekonseptet, ved at hver kjøpmann driver en egen butikk under et merkenavn som Reitan Gruppen eier. Professor Arne Nygaard ved Handelshøyskolen BI har forsket på denne eierformen. Han mener Reitan Gruppens ledelse sitter for fjernt fra kundene og ikke klarer å fange opp deres signaler.

- Franchiseformen er sårbar. Franchisetakerne har ofte kortsiktige mål og vil tjene mye penger. Jakten på pengene gjør at de ofte beveger seg på grensen til det som er forsvarlig for å bygge opp og utvikle et varemerke. Kundene merker dette. Ting blir slumsete etter hvert. Det går til slutt ut over kundelojaliteten og verdien av varemerket, mener Nygaard.