#NSBfail

Av: Dagfinn Fjelddalen og Espen Skolan

Det er kaldt på Asker-stasjon denne marsmorgenen. Regnet har gjort skoene våte. Seks over syv-toget til Oslo skulle forlatt perrongen for førtinitten minutter siden. Du banner stille for deg selv. Da knitrer det i en høyttaler. Over anlegget strømmer åpningsriffet på Ozzy Osbournes «Crazy Train» (Spotify: http://bit.ly/crazy_train). Du snur deg og oppdager at det rykker rytmisk i konduktøren. Og ikke bare han. Langs hele perrongen begynner flere og flere å vrikke på seg og danse. På ruteskjermen blinker det i store røde bokstaver: 351 789 har sett deg på Youtube! 351 790 har sett deg på Youtube! 351 791&

Et halvt år senere danser 50 millioner pendlere over hele verden NSB-ventedansen, på perronger, bussholdeplasser, T-banestasjoner og gjennom flyplassens sikkerhetskontroll. Samferdselsministeren tar den fra Stortingets talerstol.

Kan NSB-dansen bli et nettfenomen?

Det koker rundt NSB, og det er ikke fordi de er hotte på Spotify. «Fail»-meldingene hagler mot Einar Enger og hans ledelse. Frustrerte kunders nye våpen er sosiale medier. Det eksisterer i skrivende stund 47 NSB-hatgrupper på Facebook, med til sammen 9477 medlemmer. På Twitter preger hattråder som #togkaos og #NSBfail samtalen. Gruppetittelen «For oss som synes NSB kan døtte toga sine godt opp et visst sted!!», er ganske dekkende for følelsene på nettarenaen.

Selskapet har vært på Twitter siden april 2009, men kundedialogen er vilkårlig. Svar på meldinger er hovedsakelig fra forsvarsposisjon. Når meldingen er at «vi ønsker oss en NSB-leder som sloss for kundene sine!», hjelper det lite med svarmeldinger som denne: «@BleedingMe: Håper det hjalp litt å blåse ut her?». Det blir ingen perrongdans om NSB ikke forteller endringshistorien.

For det er dette det handler om, her som ellers: nøkkelen til suksess i sosiale medier, er å kjenne sin rolle og forstå arenaen man befinner seg på. Først da blir historien god.

Tack!
For to år siden gjorde Sveriges Televisjon (STV) suksess med en snuoperasjon. Med kampanjen «Tack för att du betalat din tv-avgift!», klarte statskanalen via pr i sosiale medier og en helt ny strategi å gjøre lisensbetaling sexy.

Tidligere innebar peiling av tyvseere en irriterende trusselaktivitet mot det store flertallet lojale lisensbetalere. I den nye kampanjen dukket STV opp i vanlige svenskers privatliv med halvskjult kamera og sangkor, for å takke trofaste lisensbetalere. Filmene ble lagt ut på nettet og spredt gjennom sosiale meder. Lisensbetalerne ble hverdagshelter, og SVT en aktør som gjorde hverdagen litt mer magisk.

– Vi gjorde en grundig analyse av hva SVT måtte gjøre for å få flere til å betale. Samtidig var det viktig for oss å løfte fram den store gruppen som allerede betaler, uttalte sjef for den svenske Radiotjänsten, Anna Persson, som var ansvarlig for kampanjen, til VG. Kampanjen økte antall innbetalinger med 23.000 stykker bare i 2008.

Lytte (til kundene) og flytte (posisjon)
I NSBs tilfelle synes analysen å utebli. Mulighetene i de sosiale plattformene ligger brakk. NSBs twitterside fungerer som en bokseball for frustrerte kunder, og bidrar i liten grad til noe konstruktivt. Offerrollen er lite kledelig.

Kommunikasjon i sosiale medier handler om evnen til å skape engasjement. Det handler om å forstå internett som kanal for å komme i kontakt med andre mennesker, og invitere flere med på historiefortellingen.

To organisasjoner som har forstått dette, er NRK og Starbucks. Både bloggen NRKBeta og nettsuksessen My Starbucks Idea har det til felles at de inviterer leserne med seg helt inn i foretningsutviklingen. På samme måte som SVT har de skjøvet kundene foran seg som helter, og skapt et engasjement få bedrifter kan vise til i sine respektive markeder. I følge bloggsøkemotoren Twingly er NRK Beta i dag Norges mest populære blogg og i følge Twitterlisten den mest refererte bedriftskontoen på Twitter. Starbucks har nærmest skapt en folkebevegelse med sine 762.830 tilhengere på Twitter og 5 576 002 venner på Facebook, og er i skrivende stund Facebooks mest populære selskap.

Kan NSB gjøre noe tilsvarende? Kan NSB simpelthen bygge en folkebevegelse for infrastruktur for pendlerne?

Jeg ser det for meg: Min Reise i Harmoni. Alle landets togstrekninger er dekket. Du kan abonnere på pendlerruter via RSS, Twitter og sms. Hver gang det oppstår en feil får du beskjed. Trykk på en knapp og du kan organisere opp samkjøring med andre pendlere som abonnerer på samme strekning. Er det en bil på vei som har et ledig sete, får du automatisk beskjed på SMS. Du kan legge opp ventequizer, varmeaktiviteter, perrong-yoga og nettdating for folk som vil bruke køtiden fornuftig, dele middagstips eller foreslå endringer i servicetilbudet. De beste forslagene stemmes fram og implementeres. NSB som tilrettelegger, men pendlerne selv som hovedleverandører av innholdet.

Ai, jeg kjenner at det vrikker i hoftene. Hva blir det til Enger, jeg er kald og våt i skoene, vil du danse?

Av: Dagfinn Fjelddalen og Espen Skoland, Geelmuyden.Kiese

DISCLAIMER: Artikkelforfatterne vil bemerke at de ikke har noe som helst forhold til Norges Statsbaner verken profesjonelt eller personlig, og pendler kun mellom tvil og tro.