Kundenes forventninger til stadig bedre handleopplevelser øker. Det skyldes ikke minst fremveksten av nye, innovative butikker sammen med de globale netthandelsplattformene. Skal du lykkes med å gi en bedre kundeopplevelse og personlig service i dette nye konkurransebildet, må du sette data i sentrum av butikken.
Til nå har teknologi hjulpet forhandlere med å gjøre det de alltid har gjort, bare bedre, raskere og mer effektivt. I dag er teknologi integrert i hvert trinn av forsyningskjeden og veien til kjøp.
IT-oppsettet hindrer innsyn i kundereisen
Gjennom IT-løsningen nevnt over har handelsaktørene samlet inn store mengder verdifulle data om hva kundene foretrekker og deres vaner, lagerbeholdning og markedskampanjer. Imidlertid har de fleste lagret dataene i separate databaser for hvert enkelt system, for eksempel salgspunkt (POS), ehandel, CRM, lagerstyring osv. Disse systemene er ofte spesialtilpasset og noen ganger egenutviklet. Derfor kan de ikke kommunisere sømløst med hverandre. Siden databasene ikke er sammenkoblet, blir analyse av dem en kompleks, kostbar og tidkrevende manuell prosess. Med andre ord en oppgave mange virksomheter ikke har ressurser til å gjøre. Resultatet er at mange opplysninger ikke blir utnyttet. Dermed får ikke butikkjedene innsikt i hele kundereisen.
Helhetlig teknologi gir helhetlig kundeopplevelse
Med et helhetlig handelssystem – Unified Commerce – trenger det ikke være komplekst, dyrt og tidkrevende å få innsikt i hele kundereisen, og dermed kunne gi god personlig service basert på faktisk kunnskap.
Med Unified Commerce knytter du dine IT-løsninger sammen i én plattform og lar data, med datafangst og dataanalyse komme i sentrum av din butikkdrift. Dermed får du innsikt i hele kundereisen, bedre kjennskap til dine enkelte kunder og kan gi dem en personlig kundeopplevelse. I tillegg kan du gi en konsistent handleopplevelse på tvers av både fysiske og digitale kanaler.
Fra butikksentrert til kundesentrert
Unified Commerce betyr at du kan skifte fra en tradisjonell handelsvirksomhet der butikken er sentrum og som kundene kommer til, til kundeorientert handel, der du når ut til kundene med tilbud som svarer på deres behov. I dag dreier ikke kundens behov seg om din virksomhet, tvert imot må dere som handelsforetak finne ut hvordan dere kan dreie dere om kundene og være en del av deres hverdag. Dette krever en forståelse for hvordan hele kundereiser ser ut i din virksomhet. At dere vet hvilken individuell opplevelse du vil gi hver kunde, i hvert fysiske så vel som digitale møte.
Ifølge Gartner tror 89 prosent av handelsvirksomhetene at konkurransen i årene som kommer hovedsakelig vil dreie seg om kvaliteten på kundeopplevelsen. Når det gjelder å skape en handleopplevelse som følger og støtter måten folk handler på, er det viktigst å huske at forbrukerne ikke tenker på kanaler. De forventer lik informasjon og samme servicekvalitet uansett om kontakten er på nettet, i en butikk eller på telefon. De forventer også å bli gjenkjent og å få informasjon, råd og tilbud som er relevante for dem.
Personlig service løfter omsetningen
Unified commerce forenkler hele kjøpsprosessen og gir en sømløs kundeopplevelse. Kundene dine kjøper en opplevelse, ikke bare en tjeneste eller et produkt. Hver fase i handleopplevelsen, fra produksjon til salg og gjenkjøp, kan tilpasses kunden gjennom Unified Commerce. Hvis ikke IT-verktøyene du bruker gir deg full oversikt, kan du ikke gjenkjenne kundenes ønsker og vaner.
«Personlig tilpasning er først og fremst å utnytte informasjon. I løpet av de neste årene vil USD 800 milliarder i salg skifte til nettforhandlere som bruker tilpassing av nettsted, og bort fra dem som ikke gjør det,» sier Kiran Mani, direktør for detaljhandel i Google.
Ifølge en PwC-undersøkelse*, er forbrukerne villige til å bruke opptil 16 prosent mer på produkter og tjenester hos butikker som tilbyr en bedre opplevelse.
* PwC, 2018: Consumer Intelligence Series: Experience is Everything.
