Det finnes snart ikke en butikkjede, eller selger av nær sagt hva som helst, som ikke tilbyr klubbmedlemskap og fordeler som kun gjelder for medlemmer. Det er omtrent umulig å gjøre opp for seg i en netthandel eller i en butikk, uten å bli forsøkt rekruttert til en klubb. Ja, nettopp: Kundeklubber, som jo egentlig var et fenomen vi holdt på med på 90-tallet.

Så hvorfor dukker alle disse kundeklubbene opp igjen akkurat nå? Skyldes det et ønsket om å skape lojale kunder, eller er målet å selge ut varer til reduserte priser?

Jeg tror det dreier seg om begge deler. Å dumpe priser virker alltid litt desperat, og det er sjelden et godt bedriftsøkonomisk signal ut i markedet. Så for å holde på et relativt godt renommé, er det langt smartere om man kan presentere klubbmedlemmer for supertilbud. Klubbkundene føler seg eksklusive, og ingen trenger å vite at det strengt tatt var om å gjøre å bli kvitt varene.

I tillegg mangler vi markedskanaler for å få tilbudene våre ut til kundene. Tiden for tilbudsannonser i avis er så absolutt på hell. Kundeaviser er for mange bransjer som å skyte spurv med kanon. Da er det en langt bedre løsning å lage et eget kundeunivers, der du kan pleie kundene dine som om de betyr noe helt spesielt for deg. Dette er en form for kundepleie som må håndteres bevisst og med målrettede tiltak. Dundrer du bare på med massevis av tilbud til lojale kunder, har du antagelig helt gått glipp av innholdet i begrepet «kundeopplevelser» og i tillegg helt glemt hvor glade folk blir for en overraskelse (disse to tingene henger forresten sammen t.o.).

Sannheten er nok at flere har fått med seg varselet om det nye EU-direktivet for innhenting av samtykke, som trer i kraft 25. mai 2018. Har du ikke orden på samtykkeinnhentingen din innen den tid, vil det få langt større konsekvenser enn det har hatt til nå. Nå må du ganske enkelt ha et klart og rungende JA fra hver kunde om at han svært gjerne vil ha informasjon og, ikke minst, tilbud fra nettopp deg. Det heter at man skal ha «et frivillig, uttrykkelig og informert ja». Og ikke bare dèt: Kunder skal i tillegg vite fra hvilke av dine varekategorier de kan forvente seg superduperklubbmedlemstilbud fra, og selvfølgelig i hvilken kanal de vil motta tilbudene. Å lefle med velmenende formuleringer som at «vi ber om disse opplysningene for å forbedre produktene og tjenestene våre» (gjerne med det servile tillegget «for/til nettopp deg»), er brått altfor vagt.

I tillegg vil det bli større begrensninger på bruk av opplysninger innhentet som følge av en inngått kontrakt, for eksempel i forbindelse med et medlemskap. I slike tilfeller må du dessuten få eksplisitt samtykke om at kunden kan motta informasjon utover for eksempel en faktura – altså tilfeller som gjør det relevant å be om e-post, mobilnummer eller adresse. Akkurat denne siste samtykkeformen vil man også bli nødt til å innhente fra sine eksisterende kunder. Au, da.

Så til alle dere som selger noe gjennom kundeklubber – og til oss som lager slik kommunikasjon på vegne av dere: Det er altså på høy tid at vi tar begrepene «kundepleie» og «kundeopplevelse» i praktisk og konsekvent bruk, og gjennom det klare å gi kundene en faktisk verdi i retur slik at de med selvfølge gir oss det ettertraktede JA-et.

Lag for all del kundeklubber der kunden får fordeler og overraskelser som gagner kundens og hans forhold til deg som leverandør. Ta kundeopplevelse og kundepleie alvorlig. Ikke juks i faget. Det er ingen snarveier til samtykket. For kundeklubben din kan bli helt usannsynlig verdifull når den gjøres etter kundeklubboka. Og ja – etter EUs direktiv for innhenting av samtykker.

Lykke til!

Av Ina Svarød 

Les flere innlegg fra Bouvet på utbrudd.bouvet.no