Det er et av de verktøyene rådgiverne i Creuna har hatt størst glede av de siste årene. Stadig flere kunder ser verdien av å fortsette å bruke verktøyet også etter at våre leveranser er fullførte. Bruken av kundereiser kan nemlig gi en helt ny tilnærming i alt fra innovasjonsarbeid og forretningsmodellering, til utviklingen av nye attraktive tjenester og kontaktpunkter. Og det best av alt? Nå trenger du ikke lenger kun ta oss på ordet. En rykende fersk rapport fra Quadient (https://www.quadient.com/resources/mycustomers-2018-customer-journey-mapping-research-report) understreker at kartlegging av kundereiser kan gjøre en stor forskjell for din bedrift.
Brukes av de fleste
Hele 67 % av respondentene i undersøkelsen sier de jobber med eller har jobbet med kundereisekartlegging.
Nærmere en tredjedel av disse svarer at de har arbeidet med det i underkant av et år. Dette indikerer at det ikke er nytt, men derimot at det har blitt en stadig viktigere del av arbeidshverdagen. Videre svarer en tredjedel at de planlegger å investere tid og penger i arbeidet med kundereisekartlegging i løpet av de neste 12-18 månedene.
Gode resultater krever kontinuerlig arbeid med kundereisen
Mange virksomheter sier de har startet med kundereisekartlegging. Det som kjennetegner vinnerne er kontinuerlig arbeid for å etablere og utnytte kundereisemetodikken i egen organisasjon. Bedriftene som jobber aktivt med kundereisen over flere år opplever at arbeidet tilfører en positiv til svært positiv forbedring av kundeopplevelser. Dette er en trend som viser at det å ha kunden i sentrum for strategiutvikling gir resultater.
Stor verdi
Hele 85% av de som svarte at de jobber med kundereiser, rapporterer at det har positiveller veldig positiv påvirkning på kundeopplevelsen.
Kontinuerlig fokus på å lytte til og lære av kundene gir resultater. Det tilfører innsikt som er uvurderlig for det daglig arbeidet med kundereisen.
Hele 56% av de som gjennomfører kundereisekartlegging på månedlig basis svarer at det har svært positiv påvirkning, og at det gir gode resultater på kundeopplevelser. Dette viser at respondentene ser viktigheten av å være kundesentrisk i strategien for å kunne levere gode kundeopplevelser gjennom hele reisen, fra start til slutt. Nødvendigheten av å levere produkter og tjenester som tilfører gode opplevelser i kundens liv aldri har vært viktigere.
Stor effekt
Selskap som benytter seg av kundereisekartlegging opplever en økning i kundetilfredshet på 71%.
Det er også verdt å merke seg at de har en kraftig økning i Net Promoter Score, langt færre klagesaker og et redusert antall kunder som avslutter sine kundeforhold.
Kundereise som et strategisk verktøy
Creuna har lang erfaring med å kartlegge og bruke kundereise som et strategisk verktøy. Ett mål er å hjelpe kunder med å få et tydeligere utenfra og inn perspektiv på egen virksomhet. Vår erfaring er at arbeidet med kundereisen øker intern samhandling, ansvarliggjøring og skaper eierskap.
Manglende forståelse og bevissthet
54% svarer at manglende arbeid og prioritering av kundereisen skyldes manglende forståelse og bevissthet rundt hvilke fordeler det tilfører bedriften.
Manglende teknologi, verktøy og ferdigheter er også en bremsekloss for arbeidet. Hele 60% av selskapene som ikke benytter seg av kundereisekartlegging svarer at de ikke er fornøyd med den innsikten de har om kundereisen sin. Her er det et spennende mulighetsrom hvor bedrifter i større grad kan lytte til og lære av kundene. Dette vil muliggjøre bedre leveranser av produkter og tjenester, og ikke minst opplevelser.
Manglende forståelse og bevissthet
54% svarer at manglende arbeid og prioritering av kundereisen skyldes manglende forståelse og bevissthet rundt hvilke fordeler det tilfører bedriften.
Hele 60% av selskapene som ikke benytter seg av kundereisekartlegging svarer at de ikke er fornøyd med den innsikten de har om kundereisen sin. Manglendeteknologi, verktøy og ferdigheter er en bremsekloss for flere. Vår erfaring er at det krever motivasjon og tid, men at de bedriftene som setter i gang, erfarer at det er vel verdt ressursbruk.
Benytter seg av en tredjepart ved kundereisekartlegging
10% av respondentene svarer at de har arbeidet med kundereiser i 5-10 år. Av disse svarer 33% at de velger å benytte seg av en tredjepart for å videreutvikle kundereisen for å få et tydeligere utenfra og inn perspektiv, nytt syn på hvem kunden er, hvilke behov de har og hvorfor de handler som de gjør. Det er med andre ord ikke én oppskrift på hvordan lede kundereisearbeidet, om det er en kundeansvarlig, en leder eller flere som skal utføre arbeidet. Det avhenger av flere interne faktorer.
Slik kartlegger Creuna kundereisen
Når vi i Creuna jobber med kundereisekartlegging med våre kunder fokuserer vi alltid på hva er hensikt med kundereisekartleggingen. Vi ser alt for ofte at mange begynner å kartlegge kundereisen uten noe mål for hva det skal brukes til. Dermed ender det ofte i et dokument i en skuff.
Å kartlegge kundereisen gjøres alltid i samarbeid med kunden og i tverrfaglige team og med en tydelig reell kundeforståelse fra innsiktsfasen. Det er viktig å skape eierskap i organisasjonen og sikre at det er kundens kundereise man kartlegger, ikke den kundereisen vi «tror» kunden har. Gjennom å koble kundereisen til konkrete måletall fjerner vi alle tvil om at «det egentlig ikke er slik kundereisen er».
Mange lurer ofte på hvordan man kan lage én kundereise som skal dekke alle kunders reiser, og svaret er; «Det kan man ikke». Forskjellige kundegrupper har forskjellige preferanser til kanalmiks, forskjellige katalysator som starter reisen, forskjellige handlemønster etc.
Samtidig kan man ikke kartlegge alle mulige kundereiser kundene kan ha. Gjennom grundig analyse av kunder og utarbeiding av personas får vi identifisert de mest vanlige kundereisene og identifisert de viktigste kontaktpunktene til bedriften. Dermed sitter man igjen med de viktigste kundereisene fra kundens perspektiv som tydelig visualiserer smertepunkt i dagens kundereise, sannhetens øyeblikk, muligheter for innovasjon og mye mer.
Kundereiser kan brukes til mye, og hvordan vi designer og arbeider med kundereisen vurderes ut i fra hvilken situasjon og målsetninger våre kunder har. De som har kommet lengst bruker kundereisene i alle faser av forbedrings og utviklingsarbeid, og etablerer kundereiser som innsiktsbærere i organisasjonen. Creuna jobber tett sammen med sine viktigste kunder for å bygge kompetanse i kundens organisasjon slik at kundereisearbeidet lever videre.
6 fordeler med kundereisekartlegging:
- Øke kundetilfredshet
- Effektivt verktøy for å bli bedre kjent med kundene
- Samle og bruke innsikt til å forsterke og forbedre kundeopplevelser
- Skape internt eierskap til kundeopplevelse og øke samhandling på tvers i bedriften
- Forankre strategien hos kunden
- Synliggjøre kundens kontaktpunkter og hvilke internprosesser som er tilknyttet disse punktene, samt en effektiv måte å avdekke nye kontaktpunkter
Quadients rapport (MyCustomer´s) er basert på en global undersøkelse av 248 personer som jobber med kundeopplevelser. Undersøkelsen ble gjennomført i 2018 i EMEA, Nord-Amerika og Asia.
Ønsker du å vite mer om hva kundereisekartlegging kan gjøre for deg og din bedrift er det bare å ta kontakt!