Designere har blitt veldig flinke til å plassere brukeren i sentrum. Lage ting som treffer, og engasjerer. Det er god design, er det ikke? Ofte er det riktig. Men noen ganger har skikkelig god design skikkelig dårlige konsekvenser. Se for eksempel på Airbnb. 

En edel tanke om å gi hvem som helst en mulighet til å leie ut et ekstra rom. Gi reisende mulighet til å finne unike perler, tettere på lokalbefolkningen, uten de upersonlige og dyre hotellene. Friksjonsløst. 

Men hva skjedde? Noen år senere er det protester i byer verden over. Nærmiljøet forvitrer. Lavtlønnede beboere, som kunstnere, studenter, eller minioritetsgrupper, må flytte på grunn av omlegging til mer innbringende korttidsutleie. Den trivelige bakeren og bokhandleren forsvinner. Når de fastboende presses ut, forsvinner grunnlaget for det som en gang gjorde strøket spennende.  Og levedyktig. 

Hva skjedde? Airbnb scoret jo bra på alle parametrene.  Hvordan kan god design feile så fundamentalt?

UX revolusjonerte mye ved å sette brukeren i sentrum. Dette er bra, men ikke alltid tilstrekkelig. Noen ganger kan det gi et overdrevet snevert fokus: Mange KPI’er som måler brukerens engasjement, og lite annet.

Produkter og tjenester bidrar til å forme handlingsrommet til millioner av brukere. De definerer hva som (ikke) er mulig, og hvem som (ikke) har tilgang.  

Når hele verden digitaliseres, er det behov for å vurdere effekten av nyvinningene i et større perspektiv. I en stadig mer kompleks verden er det behov for å se på både omkringliggende systemer og små nyanser.

Hva om vi snur det rundt, og heller begynner med å definere hva slags kultur og samfunn vi ønsker? Da kan vi lage systemene som tar oss dit, og designe produkter og tjenester som bidrar til å forme disse systemene. 

Et selskaps visjon og verdier definerer retning. Men et selskap er også en samfunnsaktør. Hva om vi definerer suksess ut fra kriterier som bærekraft, brukers måloppnåelse, eller grad av sosial innovasjon? 

På denne måten kan vi lage ting som ikke bare er respektfullt, men som også har en bedre «fit» med målgruppen. Produkter og tjenester som tar hensyn til de lange linjene i et godt kundeforhold. Med positive ringvirkninger, både for folk, kultur og miljø.  

Innenfor arkitekturfaget har man alltid vært vant til å tenke i et større perspektiv: «Always design a thing by considering it in its next larger context - a chair in a room, a room in a house, a house in an environment, an environment in a city plan» (Eliel Saarinen)

Prinsippet er godt, men i dag trenger vi mer enn bare ett trinn med kontekst. Vi trenger å kunne forstå årsak og konsekvens langs hele denne aksen, og bevege oss fritt mellom mikro og makro. Mellom lokal og distribuert - og mellom korte og lange perspektiver - enten det handler om økonomi, geografi eller tid.

Slik kan vi utforske hvilke systemer som er koblet med hverandre: Fra de små og nære til de store og komplekse. Med de rette verktøyene kan vi forstå systemet, definere hvilken fremtid vi ønsker, og lage prototyper som viser veien dit.   

UX (og produktdesign) er på mikro-delen av skalaen, med sin prisverdige dedikasjon til brukeren. Som sikrer at hvert kontaktpunkt skinner, og sørger for et tiltalende og funksjonelt design som faller i smak.

Tjenestedesign kan dirigere det hele sammen til en symfonisk opplevelse, gjennom kundereiser og service blueprints. Et viktig verktøy for kundens planlegging og gradvise forbedring.

Design thinking er en tverrfaglig prosess som kan identifisere nye måter å løse en definert utfordring på, for én konkret målgruppe. En god måte å bringe innovative løsninger til markedet.

Systemorientert design brukes når oppgaven kjennetegnes av en stor grad av kompleksitet. Som når et produkt eller tjeneste interagerer med ulike økosystemer i en storby. Eller for «wicked problems» hvor ansvaret ikke er klart definert. Dette er en tverrfaglig prosess.

Det er når vi kan skalere mellom disse systemene at vi skaper best effekt. Når vi kan tenke på byen når vi designer stolen, og stolen når vi designer byen. Et systemperspektiv er derfor relevant også for UX og tjenestedesign. Her er noen tips som kan være greit å ha i bakhodet - uavhengig av hva slags løsninger du planlegger eller skaper.

Design for det uventede
For mange bedrifter er det viktig å kutte kostnader. Man ønsker å skrelle vekk det overflødige når et produkt eller en tjeneste utvikles. Derfor blir det ofte kun tatt høyde for et «best case scenario». 

Resultatet blir løsninger som kun er tilpasset solskinnshistoriene, og de mest åpenbare situasjonene. En slik kortsiktighet bidro til at Airbnb gradvis har erodert livsgrunnlaget i flere storbyer. Allerede fra designfasen bør vi ta høyde for at våre løsninger ikke bare er fri fra slike utilsiktede konsekvenser, men at de har en positiv effekt på våre omgivelser. 

Da bygger vi løsninger som er robuste, og som spiller på lag - systemer som er i stand til å motstå endring og stress. 

Design for de lange linjene
Hvordan er vårt produkt eller tjeneste om 5 år eller 15 år? Hvilken verden er den en del av?  Både samfunn og næringsliv kan tilrettelegge for en fremtid som er robust og tilpasningsdyktig, og som er i stand til å møte de utfordringer vi står ovenfor. En slik retning kan baseres på prinsipper som modularitet, fleksibilitet og tilpasningsdyktighet. For eksempel åpne standarder, som sikrer kompatibilitet, konkurranse, og et felles grunnlag for innovasjon. 

Et annet alternativ er modulære design hvor en kan bytte ut, oppgradere eller reparere. En kan bygge smidige allianser, fremfor monokultur. Ikke minst, tilrettelegge for en sirkulær økonomi.

Design for deltagelse
Digitale løsninger er ikke magiske. Ikke hold det som skjer under panseret skjult for brukeren. Design former vår verden, ofte med et løfte om å «forenkle». Nettbutikken gjemmer all sin kompleksitet bak Kjøp-knappen. En kan sortere produktene etter «relevans», men relevant for hvem? 

Hva om vi kunne filtrere listen på «Produsert uten barnearbeid», «100 prosent sirkulært» eller «lang levetid?». Dette er ikke støy, men brukermakt. Folk har rett til å være klar over hva som er konsekvensen av sine valg. Noe annet er umyndiggjørende. Friksjon kan være bra, og er helt nødvendig i noen situasjoner. Det er derfor viktig at folk ikke bare skal kunne se systemet, men også å kunne endre det. 

Invitere folk inn til å være aktive deltagere. Hjelp dem med å løse deres langsiktige behov, slik som motivasjon, måloppnåelse og velvære. 

Strategisk bruk av design er en tverrfaglig prosess, hvor en bryter ned tradisjonelle siloer for å skape endring, sammen. Mennesket plasseres i sentrum av prosesser som tar hensyn til kontekst og systemiske sammenhenger. 

Resultatet er mer veloverveide løsninger, som i større grad treffer folks behov, på en respektfull måte. Som tar hensyn til både folk, kultur og miljø. 

Et systemisk perspektiv har tradisjonelt vært primært for større, samfunnsmessige problemstillinger.  I dag er det verktøy som er stadig mer relevant også for næringsliv og organisasjoner.  Vi står midt i massive endringsprosesser som omfattende digitalisering og overgang til en sirkulær økonomi. 

Ingen er lenger en øde øy, kartet tegnes opp på nytt - med stort potensial for innovasjon. Dette åpner for nye strategier, nye produkter og tjenester.  Men det krever også nye prosesser for innsikt og bedre beslutningsstøtte. 

For at en kan utforske dette mulighetsrommet, og få best mulig effekt av endringsprosessene, er det avgjørende å kunne å se verden i all sin vakre kompleksitet. Som en dans med systemer. 

Dette innlegget ble først publisert på Knowits egent blogg.