Fra bonuspoeng til merkevarebygging – slik skaper du lojalitet som varer

Mange selskaper går i fellen ved å betrakte lojalitetsprogrammer som kun transaksjonelle systemer der kunder belønnes med poeng for kjøp. Selv om poeng kan være en av mekanismene i et lojalitetsprogram, er det verdiforslaget som skaper differensiering og konkurransekraft.

Kundeklubber fungerer, men bare dersom de tilfører reell verdi både for kundene og selskapet. Norske forbrukere er mer prisbevisste enn før, og i dentsus ferske forbrukertrendrapport for 2025 oppgir 60 % at rabatter er den viktigste grunnen til å bli med i en kundeklubb. Likevel forventer de også en bedre kundeopplevelse, og verdi utover rene poeng. For å sikre lojalitet må merkevarer finne en balanse mellom økonomiske fordeler og en kundeopplevelse som skaper reell merverdi.

De beste lojalitetsstrategiene benytter en kombinasjon av transaksjonelle (hard valuta) i form av poeng og rabatter, samt emosjonelle verdier (soft valuta) der bekvemmelighet, eksklusivitet og personlige opplevelser spiller en avgjørende rolle.

Bygg lojalitetsprogrammer som skaper verdi

For å utvikle en lojalitetsstrategi som styrker merkevaren, må selskaper starte med å definere sitt lojalitetsverdiforslag, en strategi som er forankret i forretningsmålene, og som skaper unike kundeopplevelser.

Eksempler på differensierende mekanismer inkluderer:

• Håndfaste fordeler: Prioritert tilgang til tjenester, eksklusive produkter og premium-medlemskap.
• Emosjonelle fordeler: Anerkjennelse, fellesskap og verdier som resonnerer med kundene.
• Unike opplevelser: VIP-opplevelser, tilgang til spesialarrangementer og personlig tilpasning av tjenester.

Merkevarer som bilprodusenten Polestar har lykkes med å bygge lojalitet ved å skape fellesskapsdrevne opplevelser, mens treningstøykjeden Lululemon knytter sitt lojalitetsprogram til spesifikke treningstilbud og eksklusivt innhold, noe som styrker merkevarens identitet og skaper varige kundeforhold.

Teknologi som driver, ikke som utgangspunkt

En vanlig feil er å investere i teknologi før strategien er på plass. Mange selskaper kjøper “ut-av-boksen” kundeklubbplattformer uten først å definere sitt verdiforslag. En bedre vei å gå er:

1. Definer et tydelig lojalitets verdiforslag, ankret i merkevaren.
2. Test konsepter gjennom pretotyping – en rask og kostnadseffektiv måte å validere ideer på, som går ut på å lage enkle, falske eller virtuelle versjoner av et produkt eller en tjeneste før man investerer i full utvikling.
3. Sikre at teknologien støtter strategien, ikke omvendt.

Lojalitet som merkevarestrategi

Lojalitet handler ikke bare om poeng og rabatter – det handler om å skape meningsfulle relasjoner , levere unike opplevelser og forsterke merkevarens identitet.

Merkevarene som lykkes, er de som forstår at lojalitet ikke er et verktøy, men en kjernekomponent i forretningsstrategien.

Så spør deg selv: Hva betyr lojalitet for din merkevare? Og hvordan kan du skape merkevarebyggende opplevelser som konkurrentene ikke kan kopiere?

Møt Merkle og ta gjerne en prat om hvordan du kan styrke kundelojalitetsprogrammet ditt på Kundeopplevelsesdagen 6. februar!