Fra arkivet

Har bank og forsikring glemt hvem de er til for?

Arbeider det mennesker i bank og forsikring?

Spørsmålet dukket nylig opp. En av de store avisene kunne fortelle om en kunde som ikke kunne forsikres fordi hun veide 1,5 kilo for lite. Statistikerne i selskapet hadde funnet ut at faren for sykdom og død dermed var så stor at hun ikke burde få forsikring. I NRKs "Dagsnytt atten" måtte en av selskapets direktører svare for seg. Det ble et ynkelig forsvar, og dårligst var argumentet om at "dette gjelder jo bare noen få av våre kunder".

Tygg litt på den. "Dette gjelder jo bare noen få av våre kunder." De fleste kunder blåser antakelig i om de tilhører det store flertall eller det bittelille mindretall. Kunden er uansett interessert i å bli mottatt skikkelig, hvilket innebærer at man ønsker både et konkurransedyktig tilbud og høflig behandling.

Bank og forsikring har aldri hatt ord på seg for å være spesielt kundevennlige. Og man skal lete lenge etter et forsikringsselskap eller en bank som virkelig flytter grenser når det gjelder profesjonell kundebehandling.

Et lite, men illustrerende eksempel: Det hender en sjelden gang at vi har behov for å oppsøke bankens skranke. Da bruker vi lunsjpausen og besøker nærmeste filial. Problemet er jo bare at det gjør alle andre også. Så står vi der i kø, ser på klokka og fortviler over at tida går svært raskt. Den ventende raden av mennesker minner skummelt om to andre køer bankkunder også kanskje kjenner til: hos Arcus og i helsevesenet. Også der er det snakk om å trekke lapp, vente lenge og til slutt bli tatt i mot av en stresset kundebehandler. Vi finner oss i at vi må betale for å få utført et eller annet i bankens skranke, men her må vi nærmest betale et "dobbelt" gebyr, både ett i kroner og øre og dessuten ett i form av ventetid.

Bankene har lenge gått inn for at vi skal begrense våre personlige besøk hos dem. Det har vært en måte å redusere interne kostnader på, noe vi kunder selvsagt hilser velkommen. Men ensidig fokusering på pris kan føre blikket vekk fra andre viktige konkurranseelementer. Hvor profesjonelle er for eksempel banken eller forsikringsselskapet når noen klager? Selvsagt får ikke kunden det alltid som han eller hun vil, men også klager kan behandles på en skikkelig måte.

Bransjens ledere burde tenke gjennom når og hvordan vi som kunder opplever deres selskap. For 15 år siden var vi innom banken for den minste transaksjon, i dag kan det gå måneder, ja kanskje et helt år, mellom hvert besøk. Det er jo hyggelig for bankfolk som ikke har tid til å ta i mot oss. Men det stiller svært store krav til den ene som snakker med oss under vårt eneste årlige besøk. Vårt bilde av banken er normalt sterkt farget av de siste opplevelsene vi har hatt, og da ikke minst de gangene vi personlig har vært innom.

I høst er det varslet kutt i bemanningen i flere store banker og forsikringsselskap. Dermed blir det enda færre som kan ta vare på kontakten med den enkelte kunde. Antakelig fører det til at antall personlige kontakter må bli enda færre. Noe som stiller enda større krav til de etter hvert svært få gangene vi har kontakt med selskapet.

Å plassere kunden - mennesket - i sentrum blir enda viktigere.

Unyansert debatt, Arne A. Jensen

TV 2 har utgitt en brosjyre hvor de ønsker å belyse forskjellene på avisenes lesertall og fjernsynets seertall. Det er prisverdig at noen tar initiativ til å belyse dette på en profesjonell måte. Men dessverre fører ikke den nye brosjyren til at debatten blir særlig mer nyansert enn den har vært.

Kanalen hevder blant annet at "tv-annonsering baseres på målte seere for en reklamespot". Alle som kjenner TV 2 vet at det er feil. Der baserer man seg på gjennomsnittlig målte seere per reklameblokk. Hvorfor skriver man da "reklamespot"?

Tv-kanalen hevder også at tv-reklame "måler nøyaktig antall seere som har sett reklamefilmen, og du betaler kun for disse". Feil igjen. Foreløpig er det umulig å måle nøyaktig antall seere som ser reklamefilmen. Det hender nemlig at seeren benytter reklamepausen til helt andre gjøremål enn å se reklamen.

Det er synd at TV 2 har så lavt presisjonsnivå i sin brosjyre. For debatten om annonser i avis kontra tv trenger vi, men da ber vi om en mer nøyaktig og nyansert debatt enn dette.