Fra arkivet

Irsk superservice for alle penga

Service, service, service. Den irske æresdoktoren Feargal Quinn er besatt av tanken på å tilfredstille de handlende. Etter 36 år retter han og kundene stadig opp feil i sine egne dagligvarebutikker.

Av Herman Berg

"Listen to the sound of the river to catch a fish". Dagligvarehandler Feargal Quinn er krystallklar i oppfatningen om hvor ledelsen bør befinne seg for å fatte de rette avgjørelsene; på butikkgulvet sammen med resten av de ansatte i kjeden Superquinn.

"Vi driver et selskap hvor alle viktige avgjørelser er basert på et altoverskyggende ønske om å tjene kunden bedre - en bedrift hvor alle ansatte ser det som sin eneste oppgave å tjene kundene", skriver Quinn i sin litterære salgssuksess "Crowning the Customer" fra 1990.

Han har hele sin yrkeskarriere styrt etter boomerang-prinsippet. Enhver aktivitet og tjeneste som kan få folk tilbake til butikkene, er velkommen. Fokus skal ikke ligge på kortsiktig profitt . Det viktigste er å skape hengivne og lojale kunder som blir evig fans av hans butikker. Etterhvert vil pengene og profitten strømme inn, hevder Quinn.

Tålmodig merkevarebygging

Iren har brukt en mannsalder på å bevise sine teorier. Han har bygget opp en regional dagligvarekjede i Dublin og omegn som nå omfatter 16 butikker. I tillegg eier han 11 storsentre. Det mest markante trekket ved infrastrukturen er det store antallet ansatte. Bare i butikkene i Superquinn-kjeden arbeider det 3000 mennesker.

Enhver som skal drive kontorarbeid, må belage seg på å ha et åpent kontor på butikkgulvet. Disse kontorene blir kalt "support office" og de kontoransatte er pålagt å jobbe ute i butikken én gang i uken.

Det samme må toppsjefene ved hovedkontoret. Men de slipper med en halv dag hver uke. Dessuten skal lederne, ifølge Quinn, personlig gjøre private innkjøp minst en gang i måneden for å få kundeerfaring.

Greier de ikke å holde tritt, bør de passe seg. Det finnes eksempler på kontorslitere som har fått pulten fjernet i løpet av ferien. Riktignok ikke fordi de har mistet jobben, men bare som en vennlig påminnelse på at de burde tilbringe mer tid ute i felten.

Ute i butikkene er det gulvfolket som råder. Quinn har bevisst satset på en ekstrem delegering av myndighet. Alle ansatte har ansvaret for sitt område i butikken, enten det gjelder kringlene i bakeriet, sjampinjongene i grøntdisken eller kassaapparatet.

- Det er viktig å gi de ansatte beslutningsmyndighet og autoritet. Det skaper arbeidsglede, mener toppsjefen.

Det innebærer for eksempel at kassabetjeningen har anledning til å innvilge kreditt til vilt fremmede kunder.

- Vår erfaring er at bare to av hundre ukjente kunder ikke betaler tilbake. Det må vi risikere. Tross alt kommer 98 igjen, og vi skaper lojalitet gjennom å vise tillit, sier butikksjef Cormac Tobin i en av Superquinn-butikkene i Dublin.

Skal kunne det meste

Quinn overlater ansvaret fullt og helt til butikksjefer som Tobin. Med 340 ansatte under seg og full kundetilgjengelighet på gulvnivå, må den unge butikksjefen holde tunga rett i munnen og temperamentet i sjakk for å komme seg gjennom arbeidsdagen. Men Tobin har jobbet i Superquinn siden han forfalsket et identitetskort som 13 åring og kjenner spillet.

- Jeg har hele tiden en åpen diskusjon med de ansatte og kundene. Det blir ikke mye papirarbeid på kontoret. Med flinke medarbeidere, går det som smurt, sier en entusiastisk butikksjef. I neste øyeblikk bøyer han seg ned for å fjerne noe søl fra gulvet.

Kampanje er på besøk i en Superquinn som bugner av ferskvarer, ansatte og kunder. Det finnes 15 bakere i bakeriet som jobber på skift, og volumsalget av ferskvarer er ekstremt i snitt per butikk; blant de åtte beste i verden, ifølge Tobin.

Han er meget glad for å ha havnet under Feargal Quinns vinger.

- Superquinn ordnet en master-utdannelse i økonomi i Skottland. Dessuten får jeg meget bra lønn etter irske forhold, sier han.

Quinn har siden starten i 1960 vært opptatt av riktig ledelse og personalbehandling. Han rekrutterer i ung alder og former de ansatte til Superquinn-standard.

Kostbar filosofi

Men satsingen koster, det er Feargal Quinn den første til å innrømme. De høye lønnskostnadene kan ikke fullt ut hentes inn gjennom økte priser, på grunn av beinharde konkurranseforhold på markedet. Den irske æresdoktoren ekspanderer da også moderat med to nye butikker annethvert år.

La ikke regnskapsførerne styre bedriften, advarer han. Toppsjefer må stole minst like mye på instinktene sine som på tall. Kundeorienterte ledere er ikke særlig opptatt av å kutte kostnader.

"De virkelig kundeorienterte kjøpmennene er dem som innrømmer at de ikke vet alt om kundene, ikke kan forutsi hvordan kundene vil reagere og som er villige til å jobbe for å lære mer, skriver han.

Du vil uansett aldri kjenne kunden din godt nok.

Mangelvare i Norge

Administrerende direktør i Hakon-gruppen, Peter Ruzicka, er imponert over kundefokuset til Feargal Quinn. Han mener servicekonseptet absolutt kan gjennomføres i Norge.

- Jeg tror det er noe som mangler innen norsk dagligvarehandel. Det er i utgangspunktet alt for mye fokus på pris og for lite oppfinnsomhet innen sektoren, sier prisgeneralen med Rimi-butikkene i rekkene.

Han er innforstått med at dette innebærer en kritikk også mot Hakons egen filosofi, men hevder at dagligvarekjeden var innovative den gang lavpriskonseptet ble innført i Norge.

- Rimi ble kritisert for bare å være en døgnflue. Etterhvert viste det seg at det var dette folk ville ha og andre kjeder kom etter, sier Ruzicka.

Hakon har selv prøvd forsøk på ekstraservice gjennom Matkrokens to butikker i Oslo-området. Men disse forsøkene er gjort i liten skala og kan knapt sammenlignes med Superquinn.

Ruzicka nevner butikken Jacob?s på Holtet i Oslo som et eksempel på en som har lykkes med å sette service i fokus i Norge.

- Han har rendyrket dette i stor grad, men er nødt til å ta betalt for service og bredde i vareutvalget. Likevel har Jacob?s mange faste kunder, sier Ruzicka som foreløpig ikke har til hensikt å starte opp noen Superquinn i Norge.

Men kundebudskapet har han spredd. Selv er han en personlig venn av Feargal Quinns sønn Eamonn, etter å ha sittet sammen med ham i en internasjonal referansegruppe for dagligvarehandel. Quinns bestselger "Crowning the Customer" har blitt utdelt i oversatt utgave til alle ansatte i Hakon-gruppen.

Og idéen om kundepaneler med mulighet for kvalitativ informasjon i tillegg til ordinære markedsundersøkelser, har Hakon rappet fra super-iren.

(Ramme)Et utvalg av Superquinns servicepåfunn:

(Illustrasjon: Tabbeliste - Goof list)

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Enhver kunde kan få kreditt.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Barna kan plasseres i egne lekehus under oppsyn av Superquinn-ansatte.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Er barna med rundt i butikken, finnes det ingen søtsaker i kassaområdet.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Utstyr til fester og andre tilstelninger leies ut gratis.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Slakteren i kjøttdisken og bakeren i bakeriet (blant andre) er utdannede gourmeter og anbefaler det meste av menyer til hjemmefronten.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Alle bakervarer er utstyrt med klokkeslett. Croissanter ligger i tre timer før de blir erstattet med nye. De kasserte bakervarene går til gamlehjem og sykehus.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Alle kjøledisker er utstyrt med temperaturmålere for kundekontroll.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Superquinn pakker posene ved utgangen i et spesielt system for ikke å ødelegge varene. Deler også ut gratis pappesker. Og tilbyr paraplyservice.

config.properties dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt En egen ti-punkts tabbeliste egner seg utmerket for kundekverulanter. For hver feil som blir funnet, kan det klages direkte til butikksjefen i "support office". Kunden får bonuspoeng i Superklubben.

Personlig: Superquinn er irske Feargal Quinns livsverk. Sammen med sin familie har han bygget opp en råsterk merkevare med særegenheter få har maktet å kopiere.

Ferske varer: Hos Superquinn er bakervarene alltid ferske. 15 bakere jobber på skift for at kjeden skal kunne til by nybakte varer til enhver tid.