Kundefavoritten Altibox slått av rival for første gang

Ifølge Norsk Kundebarometer 2018 topper for første gang RiksTV listen over tv- og strømmeaktører, og slår dermed Altibox ned fra sin langtsittende trone.

Norsk Kundebarometer er en årlig undersøkelse og et forskningsprosjekt i regi av Handelshøyskolen BI. Her blir kunder og forbrukere spurt om hva de mener om produkter og tjenester fra 160 norske bedrifter. Det er tolvte året BI gjennomfører undersøkelsen. Se oversikt over listene bransjen topper nederst i saken!

- Deilig å slå Altibox

Med 91. plass går RiksTV opp 1,6 poeng fra i fjor, vipper ned Altibox og ender på topp som den tv-aktøren med flest tilfredse kunder.

- Det er veldig stas, sier kommunikasjonssjef i RiksTV, Tone Mesna.

Mesna tror plasseringen er et resultat av at selskapet har satset stort og investert mye i utvikling av strømming og nett-tv det siste året. En undersøkelse Ipsos har gjort for RiksTV viser at kundene med boks tilkoblet internett er klart mer fornøyd enn kunder som kun er koblet til antenne.

- Vi ser at de som har koblet opp boksen til internett og bruker strømmetjenestene våre er mer fornøyde enn de kundene som ikke har tatt i bruk internettbaserte tjenester. Så vi ser en klar sammenheng mellom at jo fler som kobler seg opp, jo fler er fornøyde med oss, sier Mesna.

Mellom 2012 og 2018 har Altibox til sammen hatt en nedgang på 1,3 poeng i kundetilfredshet, mens RiksTV på den andre siden har gått opp hele 11,4 poeng. Mesna forteller at det har vært et mål å slå Altibox.

- Det er jo selvfølgelig deilig å slå Altibox, og i tillegg til målet om å ha de mest fornøyde kundene har det også vært et mål for oss å slå dem. Men enda artigere er det at vi sammen med Altibox ligger ganske høyt på listen og over Netflix. Det er flere ting som gjør oss glade av den listen. Nå blir målet for det første å beholde førsteplassen, men også å krabbe videre oppover, sier hun.

En vanskelig gruppe å tilfredsstille

Totalt er det Volvo som stikker av med seieren, etterfulgt av Vinmonopolet, Toyota, Tesla og Finn.no. Man skal et godt stykke ned på listen før man finner tv- og strømmeaktørene. Mesna synes det er vanskelig å svare på hvorfor tv-seerne er en spesielt vanskelig gruppe å tilfredsstille.

- Det er vanskelig å si, men jeg tror kanskje det kan ligge noe i at folk har høyere forventninger til tv-distributører enn til andre tjenester. Det er vanskelig å sammenligne Volvo og RiksTV – tv-en er jo et møbel, og et møbel man forventer mye av. Og jo mer innhold vi tilbyr, jo mer kreves det av oss, sier hun.

Les også: Sterke Viaplay-tall på ny strømmemåling (Abonnement)

Altibox: - Trygg på at vi har en bedre plattform

Også Thomas Skjelbred, administrerende direktør i Altibox, mener grunnen til at tv-distributørene scorer lavt er fordi man ikke har klart å konvertere en stor nok del av kundemassen over til digitale flater.

- Jeg tenker ut fra eget perspektiv at det er viktig å skille mellom vår nye tv-underholdningstjeneste som gir en rik strømmeopplevelse for våre kunder opp mot vår tidligere tv-tjeneste som er mer orientert rundt tradisjonell lineære tv. Tilfredsheten vi måler blant kunder med vår nye tv-underholdningstjeneste har fått et godt løft, sier Skjelbred.

Les mer: Altibox-overskudd på nesten 500 millioner

- Alle distributørene har jobbet med å forbedre brukeropplevelsene, og jeg mener at med vår nye tv-tjeneste så har vi virkelig sørget for at det tradisjonelt lineære innholdet nå er tilgjengeliggjort på helt nye måter og møter forbrukernes behov for å bli underholdt når og hvor de ønsker. Strømme- og underholdningstjenesten vår har høy grad av tilfredshet, men det tar selvsagt litt tid å få dette ut til alle våre forbrukere, sier han.

At de blir forbigått av RiksTV ser ikke ut til å bry direktøren. Han er sikker på at Altibox vil ta tilbake tronen ved neste måling.

- Vår nye underholdningstjeneste vil være ytterligere utbredt blant våre kunder ved neste måling, og vil gi større utslag da. Så vi er supermotiverte, og trygge på at vi scorer høyere neste gang, sier Skjelbred.

- Vår motivasjon nå ligger i få folk til å forstå at de må over til den nye underholdningstjenesten. Vi er trygge på at vi har de riktige virkemidlene og er godt i gang med å konvertere kundemassen vår. Så er jeg jo for konkurranse. Viasat slo oss hårfint på tilfredshet i høst, men i denne målingen ligger vi foran dem. RiksTV har gjort mye på sin side, men jeg er fortsatt trygg på vår brukeropplevelse og at vi har en funksjonsrikt plattform å tilby våre kunder, sier Skjelbred.

Les også: TV 2 Sumo ansetter 30 nye i stor strømmesatsing

- De har mye å ta tak i

Pål Silseth er leder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved BI. Han mener de har seg selv å takke for de dårlige scoringene, og ikke kunder som er for trege til å komme seg på nett.

I en større undersøkelse på klagebehandling utført av Barcode Intelligence i forbindelse med Norsk Kundebarometer 2016, kom også tv-distributørene ut som nest verste bransje. Hele 33 prosent av kundene oppga at de hadde grunner til å være misfornøyd med bedriften.

- At tv-distributørene scorer lavt er en av tendensene vi har sett over tid. Det er vanskelig for meg å si konkrete årsaker til det, men det er en kombinasjon av flere ting. Vi vet at enkelte av aktørene har vært pågående i salgsprosesser, at de er mer opptatte av å selge produkter ogikke like flinke til å følge opp og behandle kundene i etterkant. Det har rett og slett vært tendenser til «cowboy-virksomhet» tidligere, sier Silseth.

Han mener samtlige tv-distributører trenger å jobbe med kunderelasjonene sine, og at de ikke treffer på kundenes behov.

- De har alle et forbedringspotensial og mye å ta tak i. Kundeservicen vi har målt hos enkelte av disse gir også dårlige resultater, og det har vært et problem for flere av aktørene, sier Silseth.

Undersøkelsen er basert på en poenggivning fra 0 til 100. Over 80 tilsvarer begeistrede kunder, 75-80 tilsvarer svært fornøyde kunder, 70-75 tilsvarer fornøyde kunder, 60-70 poeng tilsvarer likegyldige/misfornøyde kunder og under 60 tilsvarer svært misfornøyde kunder.

Kundenes dom Slik skårer distributørene

Her ser du oversikt over plasseringene til tv-distributørene. Alle er hentet fra Norsk Kundebarometer:

Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2018, og hadde 6500 respondenter.

Kilde: Norsk Kundebarometer.

Kundenes dom Netflix best blant strømme-aktørene

Her ser du oversikt over plasseringene til strømmetjenestene. Alle tall fra Norsk Kundebarometer.

Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2018, og hadde 6.500 respondenter.

Kilde: Norsk Kundebarometer.