Bruker data for å skape dialog mellom merkevare og kunde

En god kundeopplevelse krever nye måter å utforske og utnytte data på, for å skape innholdsrike dialoger mellom kundene og merkevarene.

Ifølge en ny rapport fra Forbes Insights og SAS Institute,Data forbedrer kundeopplevelsen: Nye måter å finne og bruke kundeinnsikt på, er fordelene for merkevarer som utvikler seg til datadrevne kundeopplevelser (datadreven CX) omfattende. Undersøkelsen viser at datadrevne metoder forbedrer inntjening og aktiverer kostnadsreduksjonen, samt akselerer prosesseffektiviteten og kvalitetsforbedringen.

En global undersøkelse fra Forbes Insight av 357 ledere av store virksomheter, fant at datadreven CX også gjorde virksomhetene i stand til å bedre målrette og optimalisere for bestemte kunder samt levere ensartethet og kontekst på tvers av forskjellige kanaler. Men for å oppnå dette, er det nødvendig med bedre sammenstilling av mennesker, prosesser og teknologi på tvers av virksomheter – noe som ikke bare gjelder salgs- og markedsføringsavdelingene, men også andre viktige aktører for kundeopplevelsen, inkludert informasjonsteknologi, innkjøp og produksjon.

“Denne rapporten understreker hvor viktig det er at mennesker og analyseverktøy arbeider problemfritt sammen for å levere en overlegen kundeopplevelse”, sier Bruce Rogers, Chief Insights Officer og leder av CMO Practice hos Forbes Media. “Dataene dine må være tilgjengelig og organisasjonen må være avpasset for å kunne styre prosessen.”

“I dag krever en god kundeopplevelse en kombinasjon av individualisert innsikt, kontekstuell samhandling og flytende prosesser som engasjerer kunden i deres foretrukne kanaler”, sier Wilson Raj, Global Director of Customer Intelligence hos SAS Institute. “Det krever nye måter å utforske og utnytte data på, for å skape innholdsrike dialoger mellom kundene og merkevarene.”

Andre viktige funn:

• I arbeidet med å levere overlegne kundeopplevelser, tar virksomheter i bruk analyseverktøy for bedre å forstå kundetrender og kundepreferanser. For tre av ti virksomheter, gir datadrevne CX allerede en betydelig forbedret kundeopplevelse. Mange ledere som ennå er i den tidlige utviklingsfasen, forventer resultater de neste to årene.

• For flesteparten av virksomhetene, gir deres arbeid med datadreven CX allerede fordeler på to viktige områder: I beslutningsprosessen og i en mer handlingsrelevant innsikt og kundeengasjement.

• Bare 36 prosent av lederne sier at de har oppnådd sanntids, svært integrerte egenskaper på tvers av samtlige kundekanaler innenfor egen virksomhet. Per i dag anser bare halvparten av de mest datadrevne CX-organisasjonene seg selv for å være svært integrerte.

• Det er en utbredt forestilling i dag, at det å åpne og dele data med kundene langt på vei vil gi en bedre kundeopplevelse. Muligheten for å gi sanntids tilbud mens kunden er inne på nettsiden eller å vise sanntidsstatus for forsendelsen er gode eksempler. To av fem ledere mener at å dele data med kundene er fordelaktig “i alle tilfeller”.

• Kundeaktivitetens synlighet er svak, og kun en håndfull virksomheter (6 prosent) kan per i dag se hele bredden av deres kunders opplevelse.

• Litt under halvparten av lederne i undersøkelsen sier at størstedelen av deres relevante virksomhetsinformasjon er lett tilgjengelig via et svært integrert presentasjonslag.

• Den fordelen ved datadreven CX som ledere nevner oftest, er større mulighet for å målrette og optimalisere for bestemte kunder (57 prosent) og det å oppnå ensartethet på tvers av forskjellige kanaler.

Om undersøkelsen
Denne rapporten baserer seg på en global undersøkelse fra Forbes Insight av 357 toppledere som representerer forskjellige jobbfunksjoner og bransjer. Nesten én tredjedel er øverste ledere av deres organisasjoner, mens en fjerdedel er tekniske ledere. De roller som respondentene fører tilsyn med, inkluderer generell konsernledelse, kundeopplevelse, IT-sikkerhet og kundeservice/-support. Forbes Insight gjennomførte også en-til-en-intervjuer med flere toppledere for gi funnene ekstra kontekst. Last ned rapporten her.

Om Forbes Insights
Forbes Insights er den strategiske forsknings- og tankeledelsesdelen innenfor Forbes Media, utgiver av magasinet Forbes og Forbes.com, som samlet medieområde rekker månedlig ut til nesten 75 millioner beslutningstakere i næringslivet globalt. Ved å utnytte en proprietær database med toppledere i Forbes-fellesskapet, gjennomfører Forbes Insight undersøkelser innenfor en rekke interesseområder for C-nivå-ledere, markedsføreringsledere, eiere av små bedrifter og dem som aspirerer mot en lederstilling, samt tilbyr dyp innsikt i problemstillinger og trender innenfor verdiskaping og formuesforvaltning.