ARKIV: – Hardt arbeid er hemmeligheten

Tre ganger de siste seks årene har Toyota gått til topps i Norsk kundebarometer. – Høy kundetilfredshet er like viktig som bunnlinjen i regnskapet, sier administrerende direktør i Toyota Norge, Øystein Kløvstad, som ikke tyr til hemmelige styrkedråper.

Tekst: GAUTE B. IVERSEN. Foto: Toyota Norge AS

Bilselgere har ikke akkurat ord på seg for å være en yrkesgruppe som er opptatt av at kundene er fornøyde. Snarere tvert imot har bransjen vært noe bortimot en målestokk for dårlig kundepleie og svindel. – Merkelig at du skulle trekke fram det. Flere har bemerket det, men at vi vinner Kundetilfredshetsprisen viser at også bilbransjen kan få til dette, sier administrerende direktør i Toyota Norge as, Øystein Kløvstad. Toyota stakk av gårde med Kundetilfredshetsprisen i 1997, 1998 og for inneværende år. Prisen deles ut som et resultat av undersøkelsen Norsk Kundebarometer, en undersøkelse som gjøres av Handelshøyskolen BI. – Hva er hemmeligheten bak suksessen? – Hemmeligheten? He, he? Det er hardt arbeid. Det er derfor det er hemmelig for så mange, sier han. Siden midten av 1980-tallet har Toyota jobbet bevisst og målrettet med kundetilfredshet. I begynnelsen gikk det tregt å få med forhandlerne, men med flere undersøkelser som viser at Toyota har meget tilfredse kunder, er motivasjonen stor i forhandlernettet. – Vi har fokusert på alt fra lokalene, høflighet, parkeringsplasser, om det er kø i ekspedisjonen, hvordan folk blir mottatt; både i bilsalg og på verksted-siden, sier Kløvstad.

Europeisk bekreftelse Norsk kundebarometer er en undersøkelse som er gjort blant 8475 kunders oppfatning av 110 bedrifters evne til å levere kvalitet. Undersøkelsen gjelder alle bransjer. På henholdsvis andre- og tredjeplass finner vi Brilleland og FotoKnudsen. Norsk Kundebarometer viser også at norske kunder generelt er mindre fornøyd og likegyldige i forhold til tjenester og forretninger de bruker daglig. Toyota gjennomfører en lignende undersøkelse for bilbransjen i Europa. Da undersøker man hvorvidt kunder av andre bilmerker er mer eller mindre fornøyde enn kunder av Toyota. – Våre egne undersøkelser viser at det ikke er noen tilfeldighet at vi har fått denne prisen tre ganger i løpet av de siste årene. Alle undersøkelser viser at vi ligger på topp, og der skal vi fortsette å oppholde oss, sier Kløvstad. – Vi hadde en periode hvor vi kjempet for å få forhandlerne til å forstå at målestokken på kundetilfredshet er like viktig som bunnlinjen i regnskapet. I Toyota-skolen legger vi stor vekt på at hvorvidt kunden er fornøyd, sier han. Han understreker at det har tatt lang tid å nå dit Toyota er nå, men at det fortsatt er langt igjen. – Å vinne prisen gjør at det blir enklere å gjennomføre nye tiltak for å holde oss på topp. Slapper vi av nå, blir vi forbikjørt. Dette er noe man må jobbe med hele tiden, sier Kløvstad. n