Fra arkivet

Internett-bølger i reiselivet

Tunge reiselivsaktører sjøsetter nå elektroniske presentasjoner i kjølvannet av Color Line. Fergeselskapet tror internett om kort tid vil ta over store deler av billettsalget. Reisebyråene lukter inntektstap og svarer med selv å gå ut på nettet.

Tekst: Stein Arild Iglebæk

Foto: Stian Andersen

- Vi tror at så mye som 15 prosent av våre bestillinger vil komme over internettet i løpet av et år, sier Jan Kverneland i Color Line uten nøling.

Anslaget fra IT-direktøren i den sentrale reiselivsbedriften baserer seg på den nye teknologiens utviklingstakt og handlemønstre i andre land hvor utbredelsen er større enn her hjemme. For eksempel viser undersøkelser fra Tyskland at 30 prosent av de 1,5 millioner internett-brukerne bestemte ferievalget ene og alene ut fra hvilke tilbud de fant på nettet. Kvernelands begrunnede spådommer viser at våkne bedriftsledere ikke lenger kan avfeie internett som et lekent fritidsfenomen for ungdom.

- Hvor stor andel av bestillingene vi får inn via nettet, er avhengig av hvor godt vi klarer å vise fram tilbudet vårt elektronisk, hvor flinke vi er til å gi kundene smakebiter. Vi driver riktignok fergetrafikk, men det er tilbudet ombord som teller mest for kjøpsbeslutningen. Derfor må vi få fram butikkutvalget, underholdningen, restaurantspekteret og så videre, poengterer Jan Kverneland.

Holder teten

Color Line sjøsatte allerede i juli i fjor en elektronisk presentasjon av Color Festival, som er rederiets båt mellom Oslo og Hirtshals. Etter den tid er internett-sidene stadig blitt utvidet, og nå får Color Line mellom 25 000 og 35 000 besøk på hjemmesiden hver uke. Allerede i dag får markedsavdelingen en del bestillinger med elektronisk post, men målet er å få til en online booking-funksjon på internett i løpet av året. Diskusjonspartnere er Internet Marketing og Exedra Consult. I disse dager lanseres en tredimensjonal løsning hvor brukeren via datamaskinen kan snu seg rundt alle veier i lugarene og granske tilbudet.

- Hvis ikke reisebyråene tar dette alvorlig, så burde de stenge dørene med én gang så de slipper å tape så mye penger, svarer Kverneland på spørsmålet om internettet utfordrer reisebyråenes inntektsgrunnlag.

- Ingen kan snu ryggen til en utvikling som på få år kommer til å forandre distribusjonskanalene fullstendig. Hvorfor skulle noen i framtiden gidde å gå til et reisebyrå for å hente brosjyrer? De har jo allerede vært på reisemålet via internett og sett seg omkring, spår IT-direktøren.

40 prosent av Color-billettene distribueres i dag via reisebyrå, resten selges direkte av fergeselskapet. Når kunden i framtiden bestiller selv over nettet, blir effekten avlasting av rederiets salgsstyrke og tapte inntekter for reisebyråene, tror Kverneland. Endringene gjelder alle typer kunder. Til tross for teknologi-fordommene viser Color Lines erfaringer at det gjerne er personer over 30 år, og ikke de helt unge, som bestiller via elektronisk post. Overraskende er det også at fordelingen mellom kjønn er lik.

- Bestillingene kommer typisk fra privatadresser, og noe vi også tror vil gjelde internett-bestillinger. Det gir helt nye markedsføringsmuligheter. Kan du tenke deg en bedre ramme for å bygge lojalitet enn hjemmets avslappede atmosfære, spør Kverneland.

Ikke like høytflyvende

I Lufthansas Oslo-kontor er ikke medarbeiderne like teknologifrelst som de er på kaia. Faktisk lurer internett-ekspert Dag van Baal på om nyhetens interesse er i ferd med å legge seg noe, til tross for at veksten i antallet tilkoblede personer fremdeles er enorm. Muligens begynner folk å bli litt lei alt oppstyret, mener han.

Markedsdirektør Caroline Lehmann tror heller ikke det elektroniske edderkoppspinnet totalt vil overta salget og forrykke maktforholdene i bransjen. Derimot tror hun internett kan bli et viktig supplement overfor en begrenset kundegruppe, ikke minst på grunn av de gode mulighetene til å overføre store informasjonsmengder på en logisk måte. Når hun blir presset på spørsmålet om hvor stort internett vil bli, sier hun forsiktig at hun har hørt tallet ti prosent av billettomsetningen på sikt.

Selv om de to maner til en viss nøkternhet i vurderingen av de nye teknologiske mulighetene, stiller de seg entusiastisk bak konsernets internett-satsing. I disse dager lanseres nemlig Lufthansas virtuelle flyplass. Der kan du få reiseassistanse i form av flytider, priser, bonuspoeng og "i siste liten"-tilbud. Du kan få vite alt om det tyske flyselskapet, som rutenett, flytyper, organisasjon, ledige stillinger etc. En liten butikk som selger reiserelaterte produkter er på plass, og du kan finne informasjon om de forskjellige destinasjoner slik at du pakker tøy som passer til været og kan forberede sosiale aktiviteter. Dessuten skal satsingen fungere som et internt informasjonssystem for de ansatte.

Til tross for alle ressursene flyselskapet legger ned, er det ikke her reisebyråene eventuelt mister de ti prosentene Lehmann har hørt omtalt. Alt Lufthansa foretar seg skjer i forståelse med samarbeidspartnerne og med utgangspunktet at eventuell gevinst deles. I Norge distribueres 85 prosent av Lufthansa-billettene av reisebyråer, resten selges i egen regi eller gjennom andre flyselskaper.

Høyteknologisk Norge

Markedsdirektør Terje Raanås i Nortra leder arbeidet med å lage den offisielle reiselivspresentasjonen på internettet. Fullstendig anarki og et utall informasjonsleverandører passer vaktbikkja for helhetlig Norges-profilering dårlig.

- Vi ser internett både som en mulighet til å informere om tilbudene, og som en kanal for markedsinformasjon tilbake til næringen, sier rådgiver Per-Arne Tuftin i Nortra.

Reiselivsmotoren lager i første omgang en infrastruktur hvor de lokale reiselivsbedriftene selv får ansvar for utvikling, drift og oppdatering av egne sider. Nortra står for den overordnede Norges-presentasjonen og organisering av hele systemet etter geografi og tema. Men opplegg av bestillingsrutiner er ikke Nortras mandat

- Vår jobb slutter når kundene er ledet til reisebyråene og turoperatørene, understreker Tuftin.

Forsvarer seg

En som står klar til å følge kunden videre på den elektroniske veien er Berg-Hansen, den første norske reisebyråkjeden på internett.

- På kort sikt ser vi ikke stor kommersiell verdi i internett. Vi satser fordi vi vil vinne erfaring med en teknologi vi tror kan bli viktig på sikt. Men også det langsiktige inntektspotensialet er høyst usikkert, sier administrerende direktør Per Arne Villadsen, og forklarer nærmere:

- Nettet som bestillingskanal for forretningsfolk er i dag ikke særlig interessant. I løpet av den tiden det tar å slå på datamaskinen og koble seg opp, kan man ringe på mobiltelefonen og bestille reise ti ganger. Vi har allerede registrert røykevaner, favorittsete, oppgjørsform og en masse andre praktiske detaljer som forenkler bestillingsprosessen for hver enkelt av våre kunder.

Reisebyråsjefen er mer positiv til bruk av internett for ferie- og fritidsreiser, hvor privatpersonen selv kan lete seg fram blant ulike reisemål og -tilbud. En stor del av den ganske kostnadskrevende salgsprosessen flyttes dermed ut av reisebyrået.

Lokkemat: Jan Kverneland vet at Color Line må lage et miljø hvor kunden har lyst til å snakke med dem, for å utnytte den nye teknologiens muligheter for interaktivitet. Lykkes de, er belønningen kundelojalitet og effektiviseringsgevinster.

Reisebyråenes teknologiutfordring:

Internett har i dag nærmere 50 millioner brukere i over 100 land og er den informasjonskanalen som vokser raskest. Reisebyråene kan miste store provisjonsinntekter hvis kundene selv undersøker tilbudene, bestiller og betaler via internett i stedet for ved skranken. Foreløpig begrenser sikkerhetshensyn bruken av internett, men akseptable løsninger er ventet.