KOMMENTAR
Trenger vi flere kommunikasjonsfolk i det offentlige? Det mangler ikke politikere som mener vi har for mange kommunikasjonsfolk i det offentlige og at pengene heller burde gå til lærere, sykepleiere og saksbehandlere. Det er et legitimt poeng.
Men min påstand er at gode kommunikasjonsfolk og gode designere gjør nettopp det politikerne etterlyser: De gjør tjenestene enklere, billigere og mer tillitvekkende. Psykolog Erich Kirchler ved Universitetet i Wien har dokumentert det han kaller «The Slippery Slope Framework»:
Når folk opplever systemet som forståelig og rettferdig, følger de reglene frivillig. Når det oppleves som urettferdig eller uforståelig, må staten bruke mer makt og kontroll for å oppnå det samme resultatet.
Kontroll er ikke bare dyrt, det undergraver også tillit. Derfor er klarspråk, god digital utforming og tydelig kommunikasjon ikke pynt. Det er infrastruktur for tillit og fundamentet som gjør at folk forstår sine rettigheter og plikter og opplever at fellesskapet vil dem vel. Undersøkelser gjennomført av Direktoratet for forvaltning og økonomistyring (DFØ) viser at Skatteetaten får høyere vurdering enn NAV år etter år på hvor gode tjenestene er.
Hvorfor liker folk Skatteetaten bedre enn NAV – selv om den ene tar penger og den andre gir? Skatteetaten oppfattes som forutsigbar og lett å forstå, mens NAVs tjenester ofte beskrives som mer komplekse og vanskelige å navigere i, særlig for dem med lav digital kompetanse eller i krevende livssituasjoner.
Når folk må bruke tid og energi på å forstå systemet, oppstår frustrasjon – og lavere tillit. Det er sløsing, både av tid og penger. Innbyggere som opplever høy kvalitet på digitale tjenester, har høyere tillit – og bruker mindre tid på oppfølging.
Det betyr færre ansatte som må kontrollere, forklare og rette opp i misforståelser.
Når folk forstår informasjonen første gang, sparer staten penger på saksbehandling, klager og kontroll. Kommunikasjon er altså en investering i effektivitet og tillit, ikke en kostnad. God kommunikasjon i offentlig sektor skal ikke handle om å pynte på virkeligheten. Det handler om å gjøre virkeligheten forståelig. Derfor mener jeg ikke at vi trenger færre kommunikasjonsfolk.
Vi trenger de beste – og vi må bruke dem til å forenkle, forklare og bygge tillit.
Hva mener du? Er kommunikasjon en kostnad – eller en investering i tillit og bedre tjenester?
Dette innlegget var først publisert på forfatterens LinkedIn-profil og er gjengitt med tillatelse.
